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Ja, nun hat es mich auch erwischt. Da liest man immer wieder davon, Hotlines würden dem Angerufenen am Telefon jedes Wort im Munde umdrehen, und nun das: Ich bin Opfer eines Callcenter-Agents geworden. Und zwar nicht bei der Süddeutschen Klassenlotterie (die entweder meinen Kontoauszug kennen oder aber meine Nummer immer wieder erwürfeln) oder von Tele2, die ja so ungefähr täglich eine Abmahnung dafür bekommen würden. Nein, es war o2 Germany. Und das schlimmste: Ich habe selbst angerufen. Dass aber o2 inzwischen ebenso verzweifelt ist, seine Kunden zu halten, wie “kleinere” Firmen, dürfte ein Zeichen dafür sein, dass es mit “can do” nicht mehr weit her ist, dafür aber nur noch der Shareholder-Value zählt.

Ich möchte der ganzen Beschreibung eine Bemerkung vorausschicken: Ich bin seit ca. 1999 Kunde von Viag Interkom und später o2. Ich habe jahrelang im Vertrieb mitgearbeitet, und war Teil der Marke. Ja, o2 Germany war mal ein richtig cooler Laden. (Das fing allerdings auch nur mit der Umbenennung an, vorher war das einfach nur das “Billignetz”). Der Spirit von “can do” war immer spürbar, man war richtig gehend stolz, für den innovativen Underdog zu arbeiten, immer mit Vodafone im Fadenkreuz, über E-Plus sprach niemand, die waren im Geiste schon überholt.

Ich schreibe das, weil davon nicht mehr viel da ist. o2 Germany hat sich spätestens seit der Ãœbernahme durch Telefonica in ein Unternehmen verwandelt, bei dem der Spirit ausradiert und durch Zahlen ersetzt wurde. Wer hat denn das iPhone? Wo gibt es denn HSDPA? Und im Gegenzug: Wer dreht denn seinen Kunden das Netz weg? Mit “can do” hat das alles nichts mehr zu tun. Versteht mich nicht falsch: Zahlen spielen immer bei einem Unternehmen die wichtigste Rolle, nur hat sich o2 als Marke nur dadurch entwickeln können, dass die relevante Zielgruppe der 14-35jährigen es als “cool” kommunizierte, o2 zu haben. DER Lack dürfte inzwischen ab sein. 

Was geschah nun gestern? Gestern versuchte ich, meine Premium-Hotline zu erreichen. Nun, dass ich Premiumkunde bin, wurde mir dadurch nicht gerade verdeutlicht: Gute drei Dutzend mal musste ich die Nummer wählen, bis ich mehr als ein “temporarily not available” erhielt. Also, wenn das “premium” ist, dann möchte ich nicht wissen, was auf der Plebs-Hotline los ist. Vermutlich automatisches Routing nach Nordkorea, oder aber, wahrscheinlicher, es tutet da nicht einmal.

Warum ich meine Hotline erreichen wollte? Ganz simpel: Ich sollte eigentlich nur meinen zum Januar gekündigten Vertrag mit Handy verlängern, wenn sich ein gutes Angebot bietet. Immerhin hatte mir die o2-Hotline am 14.9. noch zugesagt, man bekomme auf jeden Fall das iPhone. Da hält man sich die Option ja dann doch offen, gell? Leider sieht das o2 inzwischen ganz anders: Mein Vertrag sei doch schon verlängert, die nächste Möglichkeit sei im Herbst 2009. Komisch, das wusste ich noch gar nicht, daher auch der Anruf beim “Premium”-Callcenter.

So, nach dem wie vielten Versuch auch immer kam ich durch, doch noch bevor sich die Callcenter-Agentin (die übrigens mal ganz sympathisch klang) meinem Anliegen widmen konnte, war sie auch wieder weg. Danke, mein lieber Netzbetreiber, für die T-Mobile-Abschaltung in meiner Heimatstadt. Denn ich war im Auto unterwegs, und ich erwartete doch tatsächlich, dass das 2001 versprochene automatische Handover vom o2- ins T-Mobile-Netz tatsächlich reibungslos funktioniert. Doch sechs Jahre sind dann doch zu knapp kalkuliert.

So, zweite Runde, neues Glück, und tatsächlich: Nach dem 20ten Neuversuch (“the number you have…”) hatte ich doch tatsächlich eine Sachbearbeiterin dran, die wieder ganz freundlich war, jedoch nicht zuständig. Der nächste Mitarbeiter, der dann trotz Routing-Problemen für mich erreichbar war, lies dann jedoch durchmerken, dass Freundlichkeit bei o2 eher eine Frage der Tagesform denn der Einstellung ist. Immerhin erfuhr ich dort, dass ich am 14.9. verlängert habe, und zwar telefonisch. Auf meine Rückfrage, was ich denn dafür erhalten hätte, konnte mir den Mitarbeiter auch nichts nennen.

Kein Wunder: Da ist auch nichts, denn ich habe nicht verlängert. Ich kann mich sogar entgegen meinem sonst löcherigen Hirn an ziemlich vieles erinnern: Die Mitarbeiterin, die damals meinen Tarif auf einen o2 Genion XL umstellte, versprach mir, o2 werde “auf jeden Fall das iPhone bekommen”. Daraufhin teilte ich ihr mit, dann würde ich nicht in den “ohne Handy”-Tarif wechseln, um mir das anzuschauen. Von einer aufgehobenen Kündigung keine Rede, das wüsste ich.

Anscheinend hat o2 es inzwischen so nötig wie jede kleine Handybude, nach jedem Strohhalm zu greifen, um seinen Shareholder-Value zu halten. Doch den Druck, den Telefonica nach München gibt, an das Callcenter weiterzuleiten, ist schlicht erbärmlich. Das ist nämlich kein “can do”, sondern Schikane. Für mich kann das nur bedeuten: Entweder Anwalt, denn einen Brief nach Nürnberg ins Callcenter kann man wohl getrost vergessen, oder aber ein Downgrade auf Genion S, und eine neue Nummer bei einem anderen Anbieter. Wäre beides nicht nötig gewesen, gestern Nachmittag hätte ich sogar noch verlängert. So schnell kann das gehen.

Ach, ob ich mir die Namen gemerkt habe? Scherzkeks, der so etwas fragt, denn er kennt die Realität nicht: Wird in einem Callcenter ein aufgebrachter Kunde weitergeleitet, dann melden sich die Mitarbeiter immer mit falschem Namen. Das geschieht so seit Jahren, und garantiert auch bei o2. Schließlich hat sich durchgesetzt, dass niemand mehr zuständig und schuldig ist, sobald ein Unternehmen eine gewisse Größe erreicht.

Ach ja, wenn das hier ein Außendienstler von o2 liest und sich darum kümmern will, dass ich zum Januar tatsächlich meinen Vertrag auslaufen lassen kann, dann lösche ich diesen Beitrag und schreib was Nettes. Ich bin ja käuflich, es versucht bloß zu selten mal jemand.

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Dieser Beitrag wurde von Ernst Exklusiv am 31. Oktober 2007 um 09:18 geschrieben und unter Du liebes Lieschen, Zurück in die Zukunft kategorisiert. Du kannst den kompletten Beitrag auch über den RSS 2.0-Feed empfangen. Du kannst eine Nachricht hinterlassen oder einen Trackback von deiner eigenen Seite schicken.