Problemlösung nach Vodafone-Art
Neulich in der Warteschleife… Vodafone-Kundin Katrin Kiste gehört nicht gerade zur bevorzugten Zielgruppe der Mobilfunkbranche. Ihre Nokia-Handys sind abgelegte Modelle ihrer Tochter, ihr Vodafone-Vertrag ist minimal voluminiert und wird dennoch nie ausgereizt: Hier und da ein Telefonat, ein paar SMS im Monat, das war’s.
Umso überraschter war sie, als ihre Rechnung vom Oktober 2009 deutlich zu hoch ausfiel und behauptete, sie habe in 30 Tagen über 60 SMS versendet. Ein Anruf bei Vodafone brachte keine Klärung: Man könne sich das nicht erklären, erklärte Service-Mitarbeiter A, sie bekomme eine Gutschrift. Im November das gleiche Spiel. Service-Mitarbeiter B analysierte die Verbindungsliste und stellte fest, dass jeden Tag um 12 und um 24 Uhr eine SMS an immer die gleiche Nummer abging. Man könne sich das nicht erklären, sie bekomme eine Gutschrift.
Im Dezember hatte sich nichts geändert. Service-Mitarbeiter C versuchte erfolglos, auf der dubiosen Nummer jemanden zu ermitteln. Man könne sich das nicht erklären, sie bekomme eine Gutschrift, und außerdem schicke man ihr eine neue SIM-Karte zu, vielleicht liege es daran. Im Januar stellte sich heraus, dass auch die neue SIM-Karte unaufgefordert SMS verschickt. Service-Mitarbeiter D versprach, sich persönlich darum zu kümmern. Sie erhalte jetzt auch eine neue Telefonnummer, außerdem bekomme sie eine Gutschrift.
Man ahnt es: Auch im Februar flatterte eine überhöhte Rechnung ins Haus. Service-Mitarbeiter E versprach, sich persönlich darum zu kümmern. Nach einigen Tagen der Analyse hatte der Vodafone-Mann die Antwort parat: Auf ihrem Handy habe sich ein Virus eingenistet, sie solle doch ein anderes Gerät benutzen. Außerdem bekomme sie eine Gutschrift.
Das erinnert mich an eine Meldung vom Januar: “Der Anti-Viren-Software-Hersteller Panda Security sieht für das Jahr 2010 keine dramatisch gestiegene Gefahr durch bösartige Software für Mobiltelefone.” Quod erat demonstrandum, wie der Kölner sagt.
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